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退款升级

在支付方希望对付款发起纠纷并获得退款时，发卡方可以启动退款升级处理。作为商家，您可以自由决定是否接受退款。支付方最多可以针对同一笔交易发起两次退款升级请求。退款升级处理流程如下所示图表所示：

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图 1: 退款升级流程

退款升级条款

  1. 您需在十个自然日内回复退款升级处理请求。如果您同意退款，请在退款升级响应之日起五个自然日内发起退款。如果您的响应率远低于平均水平，蚂蚁国际纠纷运营团队将采取相应措施，如提醒、再教育以及要求商家整改。
  2. 您需选择适当的退款类型（拒绝退款、接受退款、接受部分退款），并对拒绝退款和部分退款的原因提供解释说明。
  3. 您需根据支付方和发卡机构的要求收集、整理和回复信息。
  4. 您提供的支持文件必须真实、完整和清晰。
  5. 您需提供全部支持文件的英文版本。非英语材料必须附有经合法认证的英文翻译版本。

退款升级响应码

响应码

描述

001

同意全部退款

002

同意部分退款

003

拒绝退款

表1：退款升级的响应码

退款升级需求文件

如果您选择 [002-同意部分退款] 或 [003-拒绝退款]，则需要提供以下可信证据作为退款升级响应：

原因码

描述

相应可信证据

7801-

与商品相关

未收到商品或服务

至少需要以下其中之一：

  • 证明货物或服务按约交付。
  • 证明相关支付方确认了货物或服务交付。
  • 约定的交付方式和交付时间。
  • 证明支付方从您处收到了货物或服务，包括货物或服务信息，以及收货时间和方式。

货不对板

您必须提供充分的交易收据（或其他形式的交易记录）和其他文件（如适用），以证明原始交付的商品或服务与描述一致。

退款未处理

至少需要以下其中之一：

  • 证明原始退款已相应处理。
  • 证明按照您当时公布的退款政策，退款请求处于无效状态，并确认在处理有争议的交易之前，买方已充分了解退款和退货政策。

7802-

处理错误相关

交易金额不符

如果发卡方呈现了显示金额差异的购买收据，您必须在回应中解释差异原因。或者，如果您更改了交易金额，您必须提供相关文件证明支付方已授权。

重复支付

您需要提供原交易的收据或其他文件，证明原始交易已相应处理。

以其他方式支付

您需要提供交易收据或其他文件，证明原始交易不是通过其他支付方式支付。

7803-

欺诈相关

支付方否认参与交易

需要提供所有以下文件：

  • 支付方频繁使用的与您沟通的帐户信息，或与您提供的货物或服务有关的使用证明。
  • 有争议交易的交易信息（例如，支付方的IP地址或设备识别）。
  • 支付方承认参与有争议交易的证据。

表2：退款升级的需求文件