争议

2024-09-14 07:08

当某笔交易发生争议时，Antom 为您提供争议处理相关服务：

争议通知，并冻结争议相关交易
接受争议
拒付抗辩
拒付判责结果通知

支付方式的争议处理

下表展示了不同支付方式的争议处理流程：

支付方式	争议处理流程
APM	调单、争议升级和拒付
拉美本地卡（LatAm Local Card）	调单和拒付
欧洲本地卡（Europe Local Card）	调单和拒付
韩国本地卡（Korean Local Card）	调单和拒付
国际卡（International card）	调单和拒付

表 1. 支付方式的争议处理

争议处理流程

当买家发起争议时，Antom 通过 争议通知 接口发送争议通知（NoD），并告知争议的相关信息。

下图展示了争议处理流程。在处理争议之前，您可以联系 Antom 拒付运营团队了解更多关于争议处理的流程及规则。

争议.png

图 1. 争议处理流程

接收争议通知

在接收异步 NoD 之前，您需要设置一个通知地址。您可以在 Antom Dashboard 上配置该地址。争议通知的请求示例如下：

copy
{
  "disputeAmount": {
    "currency": "EUR",
    "value": "1000"
  },
  "disputeId": "202209212501310115730104****",
  "disputeNotificationType": "DISPUTE_CREATED",
  "defenseDueTime": "2023-09-20T23:41:32-07:00",
  "disputeTime": "2022-09-20T23:41:32-07:00",
  "disputeReasonCode": "4853",
  "disputeSource": "Mastercard",
  "paymentId": "202209231540108001001888XXXXXX****",
  "paymentRequestId": "requestId_12345****"
}

通知中包含的关键参数如下（详细信息请参阅 争议通知 接口）：

参数	描述
disputeAmount	存在争议的交易金额。
disputeId	Antom 为识别争议而分配的专属 ID。
disputeNotificationType	争议通知的类型。有效值包括： `DISPUTE_CREATED`：表示发生了争议。 `DISPUTE_JUDGED`：表示争议已被裁决。 `DISPUTE_CANCELLED`：表示买家取消了争议。 `DISPUTE_SUPPLIED`：表示您已提交了争议抗辩文件。 `DISPUTE_DUE_ALERT`：来自 Antom 的警告，通知您的抗辩在 defenseDueTime 后的 24 小时后将过期。
defenseDueTime	争议抗辩截止时间，超过此时间后您无法再为争议抗辩。
disputeSource	负责处理争议的银行卡组织。当 disputeNotificationType 的值为 `DISPUTE_CREATED` 或 `DISPUTE_JUDGED`时返回此参数。
paymentId	Antom 为识别支付而分配的专属 ID。
paymentRequestId	商户为识别支付请求而分配的专属 ID。

表 2. 争议通知的关键参数

当您收到通知时，必须按照 争议通知 接口的指示返回响应。否则，Antom 会重发通知，直到收到正确的响应。对应返回响应的示例如下：

copy
{
  "result": {
    "resultCode": "SUCCESS",
    "resultStatus": "S",
    "resultMessage": "Success"
  }
}

注意：
记录从 Antom 接收到的已处理通知，并正确处理幂等性，以避免多次处理同一请求。
记录争议的关键信息，如 disputeId，paymentId 和 paymentRequestId。在 defenseDueTime 规定的时限内处理争议。

处理争议

处理争议时，您可能会遇到以下四种情况：

争议撤销：用户撤销争议，Antom 会给您发送异步通知，告知撤销结果。
接受争议：若您接受争议，您需调用 接受争议 接口通知 Antom。
拒付抗辩：若您不接受争议，可通过 抗辩材料下载 接口下载抗辩材料模板，通过调用抗辩文件提交接口上传抗辩材料进行拒付抗辩。
未及时处理争议：若您未及时处理，Antom 会在争议处理截止时间前的 24h 发送预警通知，提醒您及时处理争议。

争议撤销

当发生争议后，您可以联系用户进行沟通协商。若用户之后选择撤销争议，Antom 会向您发送争议撤销通知。通知中 disputeNotificationType 的值是 DEFENSE_CANCELLED，表示争议已被取消。对应通知的请求示例如下：

copy
{
  "disputeAmount": {
    "currency": "EUR",
    "value": "1000"
  },
  "disputeId": "202209212501310115730104****",
  "disputeNotificationType": "DISPUTE_CANCELLED",
  "disputeTime": "2022-09-20T23:41:32-07:00",
  "paymentId": "202209231540108001001888XXXXXX****",
  "paymentRequestId": "requestId_12345****"
}

当您收到通知时，必须按照 争议通知 接口的指示返回响应。否则，Antom 会重发通知，直到收到正确的响应。返回响应的示例如下：

copy
{
  "result": {
    "resultCode": "SUCCESS",
    "resultStatus": "S",
    "resultMessage": "Success"
  }
}

接受争议

发生争议后，如果您接受争议，请在处理截止日期前调用 接受争议 接口。在请求中指定 disputeId （从NoD中获取）。对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202401012501310115730104****"
}

一旦您提交接受争议的请求， Antom 将处理并返回相应的结果。对应响应的示例如下：

copy
{
  "result": {
    "resultCode": "SUCCESS",
    "resultStatus": "S",
    "resultMessage": "success"
  },
  "disputeId": "2024010121013101637705928564",
  "disputeResolutionTime": "2024-01-01T18:25:00+00:00"
}

注意：请勿对同一个 disputeId 发起重复调用。若同一个 disputeId 发起重复调用，Antom 会返回 REPEAT_REQUEST，您可通过门户查看该争议单的最终受理结果或联系 Antom 进行人工确认。

之后，Antom 会向您发送拒付判责结果通知，您收到判责结果的通知后，需按判责结果通知的返回要求进行响应。

拒付抗辩

若您不接受争议，则需在争议处理截止时间前上传抗辩材料进行拒付抗辩。

步骤 1：下载抗辩材料模板（可选）

通过 下载争议材料 接口下载抗辩文件模板。Antom 已在该模板中为您预填了部分相关信息，方便您补充材料以提高申诉的成功率。有关模板样例的更多信息，请参阅商户信函。对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202401012501310115730104****",
  "disputeEvidenceType": "DISPUTE_EVIDENCE_TEMPLATE"
}

下载争议材料请求中包含的主要参数如下（详细信息请参阅 下载争议材料 接口）：

参数

描述

disputeId

Antom 为识别争议而分配的唯一 ID。

disputeEvidenceType

您可以下载的争议证据类型（使用 Base64 编码）。有效值包括：

DISPUTE_EVIDENCE_TEMPLATE：预填充的争议证据模板，是提高抗辩成功率的有力工具。指定此值以下载模板。
DISPUTE_EVIDENCE_FILE：通过 抗辩材料提交 接口上传的争议证据材料。指定此值以下载先前上传的文件。

表 3. 下载争议材料请求中的关键参数

Antom 会在响应中返回对应的模板信息，您需要根据返回的文件格式做相应的解码即可获取模板文件，对应响应的示例如下：

copy
{
  "result": {
    "resultStatus": "S",
    "resultCode": "SUCCESS",
    "resultMessage": "success."
  },
  "disputeEvidence": "Base64 Encoded File",
  "disputeEvidenceFormat": "WORD"
}

步骤 2：上传抗辩材料

您需在争议处理截止时间前通过调用 抗辩材料提交 接口上传抗辩材料，接口中需传入：

disputeId：从拒付发生通知中获得。
disputeEvidence：和 disputeId 对应的抗辩材料，建议您使用 PDF 格式的材料并务必对其进行 Base64 编码。

调用接口请求的示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202401012501310115730104****",
  "disputeEvidence": "Base64 Encoded File"
}

当您提交抗辩材料后，您会收到上传材料成功的通知。Antom 会在响应中返回对应的受理结果，对应返回响应的示例如下：

copy
{
  "result": {
    "resultCode": "SUCCESS",
    "resultStatus": "S",
    "resultMessage": "success"
  },
  "disputeId": "2024010121013101637705928564",
  "disputeResolutionTime": "2024-01-01T18:25:00+00:00"
}

步骤 3：添加抗辩文件（可选）

如果需要补充抗辩文件，Antom 的争议专员会联系您。您可以通过 下载争议材料 接口下载之前提交的文件。调用接口请求的示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202401012501310115730104****",
  "disputeEvidenceType": "DISPUTE_EVIDENCE_FILE"
}

您可以通过响应中的 disputeEvidence 获取之前提交的抗辩文件，并根据对应格式做解码即可。

注意：当补充完抗辩材料后，您需要联系拒付专员进行人工确认。第二次上传抗辩材料需要联系拒付专员上传，无法通过 抗辩材料提交 接口上传抗辩材料。

步骤 4：接收判责结果

该笔争议的责任判定完成后，您会收到 Antom 发送的判责结果通知，此时通知中的 disputeNotificationType 字段值为 DISPUTE_JUDGED 。判责结果由 disputeJudgedResult 字段的值进行传递：

ACCEPT_BY_CUSTOMER：买家责任。
ACCEPT_BY_MERCHANT：商户责任。您需要承担争议损失。

收到通知后，您需要按判责结果通知中的返回要求向 Antom 发送一条收到确认信息以告知 Antom 您收到了通知。

未及时处理争议

争议发生后，若您未及时做出任何处理，Antom 会在争议处理截止时间前的 24h 再次发送预警通知，提醒您及时处理争议。对应通知的示例如下：

copy
{
  "disputeAmount": {
    "currency": "EUR",
    "value": "1000"
  },
  "disputeId": "202401012501310115730104****",
  "disputeNotificationType": "DEFENSE_DUE_ALERT",
  "disputeTime": "2024-01-01T23:41:32-07:00",
  "defenseDueTime": "2024-01-03T23:41:32-07:00",
  "paymentId": "202401011540108001001888XXXXXX****",
  "paymentRequestId": "requestId_12345****"
}

您收到预警通知后，需要按 争议通知 接口的返回要求进行响应，向 Antom 发送一条收到确认信息以告知 Antom 您收到了通知，并在处理截止时间内对该争议订单进行处理。若您未能在截止时间前进行处理，Antom 会默认您已接受该争议。